Chtěli jsme to zhoršit, říká McDonald's, ale stojí to příliš mnoho peněz

Pokud jste se v poslední době obávali McDonald's, máte všechny důvody. Ale možná jeho budoucnost nebude taková, jak si myslíte.

Vytvořeno lidskýma rukama pro nadcházející roky?

(Snímek obrazovky z reklamy na McDonald's.)

Společnosti rychlého občerstvení, jako je McDonald's, si vedou docela dobře, děkuji mnohokrát.

Tedy až na inflaci a nedostatek lidí, kteří by chtěli pracovat v McDonald's.

Je tu však ještě jeden aspekt, který přináší do vnitřností zákazníků Big Macu více než jen mrazení nepohodlí.

Je to myšlenka, že McDonald's brzy nebude ničím víc než chladnokrevným prodejním automatem, který bude rozdávat hamburgery a obejít se bez úsměvů a lidskosti.

Společnost již důkladně testuje objednávání robotů drive-thru. Vytváří to dojem, že stroje jsou lepším způsobem, jak udělat zákazníky šťastnými, než jsou lidé.

To hraničilo s ohromujícím výsledkem, když byl generální ředitel McDonald's Chris Kempczinski dotázán, jak daleko mohou robotické ambice společnosti sahat.

Při hovoru k výsledkům společnosti McDonald's za druhé čtvrtletí položil vždy ostražitý analytik z věčně netečné banky tuto učenlivou otázku: "Existují v nadcházejících letech nějaké kapitálové nebo technologické investice, které by vám mohly umožnit snížit poptávku po pracovní síle a zároveň zvýšit celkový zákaznický servis?"

Musíte obdivovat filozofické důrazy, které zde zaznívají. Postuluje pouhou představu, že roboti mohou a budou nabízet lepší služby zákazníkům než lidé.

Kupodivu Kempczinksi kontroval stejně filozofickou odpovědí: "Myšlenka robotů a všech těchto věcí, i když je možná skvělá pro získání titulků, není praktická v naprosté většině restaurací."

Není? Ale všichni jsme si přepásávali bedra před dalšími rozhovory s robotem typu Siri u drive-thru, což by mohlo vyvolat stejné nedorozumění jako konverzace se Siri doma. A pak tu byla úžasná myšlenka robotů, kteří obracejí naše hamburgery k dokonalosti.

To se nestane? Nemyslíte si, že by to mohla být záležitost peněz, že ne?

Kempczinski dodává: "Ekonomika není jasná, nemusíte mít nutně stopu a je tu spousta investic do infrastruktury, které musíte udělat kolem vaší veřejné služby, kolem vašich systémů HVAC. V dohledné době to nebudete považovat za široce založené řešení."

Slyším jedno nebo dvě hosana? Cítím povzdech touhy po pokračujících interakcích s lidmi, kteří možná ještě neopustili střední školu, ale opravdu se chtějí ujistit, že máte ve svém Big Macu ty správné vnitřnosti?

Kempczinski připustil, že v technologiích hraje větší roli.

Přemítal: "Existují věci, které můžete dělat se systémy a technologiemi, zejména s využitím všech těchto dat, která shromažďujete o zákaznících a o kterých si myslím, že mohou usnadnit práci, věci jako například plánování, objednávání jako další příklad, který nakonec pomůže snížit část poptávky po pracovní síle v restauraci."

Jeho konečné řešení však pozvedne srdce, mysl a možná i obočí všech, kteří se drží představy, že lidstvo má stále šanci.

"Musíme se k tomu postavit staromódním způsobem, což znamená ujistit se, že jsme skvělým zaměstnavatelem a nabídnout našemu personálu skvělý zážitek, když přijde do restaurací," řekl.

No, já nikdy. To je ale obrat. Věřili byste, že roboti nemohou nahradit lidi, protože jsou příliš drazí? Věřili byste, že si některé korporace uvědomují, že se musí stát skvělými zaměstnavateli, jinak pro ně nikdo nebude chtít pracovat?

Zbožňuji naději. Myslím, že půjdu do McDonald's a budu doufat, že stroj na zmrzlinu funguje.