Roboti AI by se brzy mohli stát vaším novým agentem zákaznických služeb
Pokud jste si mysleli, že procházení automatizovaným hlasovým systémem je otravné, můžete brzy zkusit projít robotem AI.
Umělá inteligence je často považována za svého druhu „velkého zlého vlka“ technologie, především kvůli jejímu potenciálu narušit lidstvo, jak ho známe. Jednou z největších teorií, která spouští apokalyptické obavy, je myšlenka, že umělá inteligence ukradne práci, kterou v současnosti vykonávají lidé, což vyvolá hromadné propouštění a posun v ekonomice. Tato teorie není příliš přitažená za vlasy.
Přibližně 28 % současných úloh lze automatizovat pomocí AI a společnosti jako IBM již začaly nahrazovat část své pracovní síly nástroji poháněnými AI. Umělá inteligence může snadno vykonávat mnoho úkolů v oblasti lidských zdrojů, i když ne všechny, a může být také užitečným nástrojem pro automatizaci mnoha světských úkolů, ale podniky ji využívají také pro zákaznické služby.
Podle zprávy společnosti Gartner se očekává, že celosvětové výdaje na technologii konverzační umělé inteligence v centrech zákaznických služeb v roce 2023 vzrostou o 16,2 % oproti roku 2022 v celkové výši 18,6 miliardy USD. Investice je evidentní v předpokládaném růstu konverzační umělé inteligence v zákaznických kontaktních centrech o 366 % do roku 2027.
„Dlouhodobější, generativní umělá inteligence a rostoucí vyspělost konverzační umělé inteligence urychlí výměnu platforem kontaktních center, protože lídři zákaznické zkušenosti (CX) chtějí současně zlepšit efektivitu operací zákaznických služeb a celkovou zákaznickou zkušenost,“ říká Megan Marek Fernandez, ředitel. analytik společnosti Gartner.
Konverzační AI zahrnuje chatboty jako ChatGPT a virtuální asistenty jako Siri a Alexa. Je to technologie, která využívá strojové učení a zpracování přirozeného jazyka, aby porozuměla textu a hlasovému vstupu a podle toho reagovala.
Společnosti se již obracejí na konverzační umělou inteligenci, aby zlepšily své služby zákazníkům. Zoom začátkem tohoto roku oznámil, že přidá chatbota Claude s umělou inteligencí společnosti Anthropic, aby zlepšil interakci se zákazníky. Quiq je společnost, která se specializuje na přidávání konverzační umělé inteligence do oddělení zákaznických zkušeností napříč značkami maloobchodu a pohostinství, které používají společnosti jako Brink's a Lane Bryant.
"Společnosti začínají chápat, o kolik výkonnější je nejnovější umělá inteligence a jak může zlepšit jejich oddělení CX. V příštích několika letech zaměřují svou pozornost na implementaci řešení zákaznických služeb na bázi umělé inteligence," řekl Mike Myer, CEO společnosti Quiq.
Gartner, výzkumná společnost stojící za zprávou, říká, že trh konverzační umělé inteligence je nejrychleji rostoucím segmentem v prognóze zákaznických služeb nebo kontaktních center, který v roce 2024 pohání 24% růst.
„To znamená, že zatímco mnoho oblastí investic do IT bude oslabeno v důsledku napjatých rozpočtů, iniciativy zákaznických služeb a podpory, které mají potenciál odlišit zákaznickou zkušenost nebo zefektivnit operace zákaznických služeb, by mohly získat snazší investici,“ vysvětlil Marek Fernandez. "Tyto faktory pomohou projektům kontaktního centra jako služby (CCaaS) získat finanční prostředky spojené s širšími rozpočty firemní digitální transformace."
Samozřejmě, současná ekonomická nejistota určitě vede alespoň k některým rozhodnutím, jak přesunout strategie k AI před lidmi. Konverzační umělá inteligence, jako jsou chatboti, může být koneckonců mnohem levnější než najímání lidí.
"Společnosti jednoduše hledají způsoby, jak udělat více s méně. To zrychlilo zájem o řešení AI rychleji, než se očekávalo. Načasování tržních podmínek v kombinaci s revolucí technologií AI si získalo pozornost značek napříč všemi oblastmi," dodal. dodal Myer.