83 % osob s rozhodovací pravomocí v servisních organizacích zvyšuje své investice do AI

Firmy začínají chápat možnosti a důsledky umělé inteligence. Nyní se potřebují ponořit.

Až 83 % osob s rozhodovací pravomocí očekává, že během příštího roku zvýší investice do umělé inteligence (AI), vyplývá z výzkumu Salesforce.

Šesté vydání zprávy o stavu služeb této technologické společnosti provedlo průzkum mezi více než 5 500 servisními profesionály po celém světě, aby zjistili: jak se servisní organizace přizpůsobují rostoucím očekáváním zákazníků, které metriky a kanály jsou nejdůležitější pro vysoce výkonné lídry v oblasti služeb a jak umělá inteligence přetváří role a operace.

Respondenti pocházeli z 30 zemí a zastupovali různé role, včetně osob s rozhodovací pravomocí (viceprezidentů, ředitelů a vedoucích týmů), operátorů služeb, servisních agentů a profesionálů mobilních terénních služeb. Tři hlavní shrnutí zprávy na vysoké úrovni ukazují, že služby zákazníkům jsou v pohybu:

1. Rychlejší a více personalizované služby se stávají normou - Zákazníci chtějí lepší a rychlejší služby šité přímo na míru jim. Až 82 % agentů a 76 % mobilních pracovníků uvádí, že zákazníci požadují více než dříve. Dobrou zprávou je, že servisní organizace stále lépe uspokojují poptávku. Šedesát devět procent agentů říká, že vyvažování rychlosti a kvality zákaznických služeb je obtížné, oproti 76 % v roce 2022.
2. Servisní organizace zdvojnásobují generování příjmů - Uprostřed rostoucího počtu zaměstnanců a rozpočtů jsou servisní organizace pod tlakem, aby našly nové způsoby, jak zvýšit příjmy a efektivitu. Osmdesát pět procent osob s rozhodovací pravomocí očekává, že služby letos přispějí k vyšším příjmům.
3. Organizace se opírají o AI a automatizaci - I když je široké přijetí AI stále v rané fázi, výhody jsou již jasné. Mezi odborníky na služby v organizacích investujících do umělé inteligence 93 % říká, že jim tato technologie šetří čas při práci.

Ponořte se do nově vznikajících technologií

Výzkum naznačuje mnoho příležitostí a výzev na cestě k implementaci AI. Zde je 11 nejlepších zjištění založených na mých zkušenostech ze spolupráce s vedoucími služeb a hlubokém ponoru do zjištění výzkumu Salesforce:

1. Vyvážení rychlosti a kvality je obtížné- Více než dvě třetiny (69 %) agentů tvrdí, že vyvážení rychlosti a kvality je obtížné, oproti 76 % v roce 2022. Zákazníkům záleží na rychlosti - 89 % zákazníků všimněte si, že díky dobrému zákaznickému servisu je pravděpodobnější, že nakoupí znovu. A 77 % zákazníků očekává, že budou s někým komunikovat okamžitě, když kontaktují společnost. Společnosti nyní hlásí (86 %), že očekávání zákazníků jsou vyšší než dříve.
2. Pět hlavních priorit služeb - Zlepšení zákaznické zkušenosti, zlepšení technologie služeb, zlepšení kvality dat, optimalizace provozu za účelem snížení nákladů a zlepšení dovedností pracovníků.
3. Pět hlavních výzev v oblasti služeb je - Držet krok s měnícími se očekáváními zákazníků, tlakem na snižování nákladů na obsluhu, rozpočtovými omezeními, neefektivními nebo neefektivními procesy a nedostatečnými nástroji a technologiemi.
4. Vůdci služeb chtějí přehodnotit a rozšířit využití svých kanálů - 84 procent osob s rozhodovací pravomocí v oblasti služeb říká, že v roce 2024 přehodnocují zdroje svých kanálů.
5. Aplikace pro zasílání zpráv jsou na vzestupu- Více než tři čtvrtiny (79 %) servisních organizací používají aplikace pro zasílání zpráv, oproti 70 % v roce 2020. Například 59 % servisních organizací na celém světě používá Facebook Messenger společnosti Meta , přičemž Instagram je těsně na druhém místě v Latinské Americe. WhatsApp, Google Business, Telegram, Apple Business, WeChat a LINE jsou také nejlepší aplikace pro zasílání zpráv.
6. Samoobsluha je výhodná pro zákazníky i organizace - Téměř dvě třetiny (61 %) zákazníků by raději samoobsluhu využily pro jednoduché problémy. Je zde však malý prostor pro chyby: 72 % zákazníků znovu nepoužije firemního chatbota po jediné negativní zkušenosti.
7. Vysoce výkonné servisní organizace využívají samoobslužné služby - Samoobsluha řeší odhadem 54 % problémů zákazníků v průměru v organizacích, které ji využívají. Klíčovou schopností je také proaktivní služba; 61 % servisních profesionálů uvádí, že jejich organizace řeší problémy se službami proaktivně. Existuje však velký rozpor - pouze 33 % zákazníků souhlasí s tím, že typická společnost je proaktivní.
8. Rozpočet, počet zaměstnanců a objemy případů pravděpodobně porostou - Osoby s rozhodovací pravomocí očekávají, že se rozpočty na služby během příštího roku zvýší v průměru o 23 %. Téměř osm z 10 odborníků na servisní operace tvrdí, že týmy nemohou dosáhnout cílů bez většího rozpočtu a 70 % vedoucích servisních týmů souhlasí.
9. Nejlepší klíčové ukazatele výkonu služeb - tržby (91 %), spokojenost zákazníků (88 %), zkušenosti zaměstnanců (86 %), udržení zákazníků (86 %), průměrná doba odezvy (85 %), případ agenta objem (84 %), průměrná doba zpracování (84 %), výkon SLA (81 %), rozlišení prvního kontaktu (80 %), celoživotní hodnota zákazníka (80 %), cena za kontakt (79 %), skóre úsilí zákazníka (78 %) a odchylka velikosti písmen (71 %). Věřím, že tržby, čisté skóre promotéra, rozlišení prvního kontaktu a výkon SLA by měly být na prvním místě tohoto seznamu.
10. Tvorba příjmů roste jako funkce služeb - Až 85 % osob s rozhodovací pravomocí uvádí, že se očekává, že služby letos přispějí větším podílem na příjmech.
11. Služba závisí na údajích napříč společnostmi - Cesta k nákupu může být složitá, ovlivněná kontaktními body v několika týmech. Více než tři čtvrtiny (79 %) zákazníků očekávají konzistenci napříč odděleními, ale 56 % musí často opakovat informace různým obchodním zástupcům. Úspěšné servisní organizace se těsněji spojují s prodejem a marketingem, aby dosáhly propojených zákaznických zkušeností. Mnoho týmů například propojuje systémy řízení vztahů se zákazníky (CRM) a sdílí odpovědnost za metriky, jako je spokojenost zákazníků.

Opírat se o AI a automatizaci

I přes problémy s implementací nově vznikajících technologií výzkum naznačuje, že mnoho organizací se snaží využít výhod AI a automatizace. Zde je sedm důvodů, proč:

1. Manuální procesy odvádějí agenty od zákazníků - Více než polovina (58 %) agentů s nedostatečně výkonnými organizacemi přepíná mezi více obrazovkami, aby nalezli potřebné informace, ve srovnání s 36 % u vysoce výkonných. Dokážete dodat hodnotu rychlostí potřeby? Pokud je odpověď „ne“, máte nedostatečně výkonnou servisní organizaci. Abyste dosáhli úspěchu, musíte záměrně eliminovat sila a tření.
2. Efektivita je klíčovou hybnou silou úspěchu - Více než dvě třetiny (69 %) pracovníků s rozhodovací pravomocí v oblasti služeb tvrdí, že opotřebování agentů je velkou nebo střední výzvou. Zákaznický servis není oddělení. Kultura služeb je zdravá, když je zkušenost zaměstnanců stejně důležitá jako zkušenost zákazníků. Nemůžete očekávat, že vás vaši zákazníci budou milovat dříve než vaši zaměstnanci.
3. Investice do AI se zvyšují- Většina servisních organizací investuje do AI. 83 procent osob s rozhodovací pravomocí očekává, že tato investice v příštím roce poroste, zatímco pouze 6 % uvedlo, že s touto technologií žádné plány neplánuje. Generativní využití umělé inteligence je na vzestupu - generativní umělou inteligenci používá 24 % zaměstnanců služeb.
4. Automatizace je klíčovou investiční oblastí - Servisní organizace se obracejí k automatizaci a umělé inteligenci v rámci tlaku na efektivitu. Investice do automatizace porostou v roce 2024 - 83 % osob s rozhodovací pravomocí plánuje během příštího roku zvýšit investice do automatizace. Klíčovými výhodami jsou úspora času, hlubší zaměření na zákazníky, propojení s ostatními odděleními, snížení chybovosti a lepší umístění pro nové projekty.
5. AI zvyšuje poptávku po důvěryhodných datech- Téměř všichni (92 %) analytici a vedoucí pracovníci v oblasti IT tvrdí, že potřeba důvěryhodných dat je vyšší než kdy dříve.
6. Výhody investic AI do služeb jsou jasné - Více než devět z 10 organizací s AI hlásí úspory nákladů a času. Mezi pět nejčastějších případů použití AI v provozu patří: inteligentní asistenti orientovaní na zákazníky, automatizované souhrny a zprávy, servisní odpovědi, inteligentní asistenti orientovaní na agenty a inteligentní nabídky a doporučení.
7. Klíčem k úspěchu jsou lidé- Umělá inteligence a automatizace dávají zaměstnancům čas a nástroje k tomu, aby odvedli co nejlepší práci. Umělá inteligence pomůže společnostem vytvořit pevnější vztahy - 92 % servisních profesionálů tvrdí, že udržování vztahů se zákazníky je stále důležitější.

Chcete-li se dozvědět více o zprávě o stavu služby za rok 2024, můžete navštívit zde.